Politique d'annulation et de remboursement

Version du 2 octobre 2026. Document à faire valider par un avocat avant la mise en service. Les montants sont dans la devise du trajet (dollar canadien, dollar américain ou euro) ; un paiement Mobile Money est remboursé dans la monnaie locale payée.

Principe de la fiducie de paiement

• Par carte : au moment de la demande, le montant est seulement autorisé sur votre carte. Il n'est débité que si le voyageur accepte.
• Par Mobile Money : le montant est débité à la demande, puis remboursé automatiquement sur le même numéro si la demande n'aboutit pas (refus, absence de réponse, annulation), déduction faite des frais de transfert Mobile Money (prélèvement et remboursement), qui restent à votre charge. Leur taux vous est indiqué avant le paiement.

Une fois la réservation acceptée, le paiement est conservé par KiloPlane jusqu'à la confirmation de la livraison : le voyageur n'est payé qu'une fois le colis livré.

Avant l'acceptation du voyageur

Après l'acceptation, avant la remise du colis

Après la remise du colis au voyageur

Vous ne pouvez plus annuler vous-même la réservation. Voici ce qui peut se passer :

• Colis livré : la saisie du bon code de livraison par le voyageur termine la transaction ; sa part lui est acquise.
• Colis non livré : si le bon code n'a pas été saisi 3 jours après la date de livraison prévue, vous êtes remboursé automatiquement, frais de service compris, moins les frais de l'opérateur de paiement (carte ou Mobile Money), que KiloPlane ne récupère pas. Si le voyageur avait déjà reçu le colis, il vous doit en plus sa valeur déclarée : elle vous est versée dans « Mes gains » au fur et à mesure de ses gains, s'il ne vous la paie pas directement.
• Le voyageur annule : avant de recevoir votre colis, vous êtes remboursé de tout ce que vous avez payé, frais de service compris, moins les frais de l'opérateur de paiement (carte ou Mobile Money). S'il a déjà votre colis, il doit vous le rendre sous 7 jours : une fois le colis récupéré et vérifié, donnez-lui votre code de retour ; vous êtes alors remboursé aux mêmes conditions.
• Le voyageur garde votre colis : signalez-le depuis la réservation. L'équipe KiloPlane lui fixe une date limite de retour ; passée cette date, elle peut vous communiquer son identité complète pour porter plainte, et il vous devra la valeur déclarée.
• Colis perdu : vous êtes remboursé comme ci-dessus, et le voyageur vous doit la valeur déclarée sous 14 jours.
• Destinataire absent : la date peut changer au plus 2 fois. Ensuite, l'équipe enquête et donne une consigne pour le colis ; le récupérer après la clôture du dossier coûte une pénalité (par défaut 20), payée à la personne qui le garde.
• Vous voulez récupérer votre colis en route : si le voyageur accepte, il vous le rapporte ; le transport n'est pas remboursé et le voyageur est payé.
• Colis saisi par la douane ou refusé par la compagnie : l'équipe décide qui est en faute. Si le contenu est en cause, vous n'êtes pas remboursé ; sinon vous l'êtes.
• Colis abîmé : en tranchant votre signalement, l'équipe peut fixer un dédommagement dû par le voyageur (au plus la valeur déclarée), versé dans « Mes gains ».
• Nouvelle date de livraison : le voyageur peut vous demander une autre date. Vous l'acceptez ou la refusez ; si vous refusez, la date ne change pas, mais le voyageur peut soumettre sa demande à l'équipe KiloPlane avec des preuves, et c'est l'équipe qui décide.
• Autres problèmes (colis abîmé, contenu manquant, retard) : parlez-en d'abord au voyageur dans la messagerie. Si cela ne suffit pas, signalez le problème depuis la réservation, pendant le transport ou jusqu'à 2 jours après la livraison. La part du voyageur est alors bloquée, et l'équipe KiloPlane examine les preuves (photos, messages, reçu) : elle valide le versement au voyageur, ou l'annule et vous rend le prix du transport (les frais de service ne sont pas remboursés). Sans décision sous 7 jours, le versement est validé. Si le voyageur a déjà retiré sa part, plus rien ne peut être remboursé : c'est pourquoi le destinataire doit ouvrir et vérifier le colis à la livraison et ne donner le code que si tout est conforme. En cas de fraude ou d'objet interdit, l'équipe peut aussi suspendre ou fermer le compte concerné.

Poids

Le colis n'est pas pesé : le prix est celui des kilos réservés. Le voyageur peut refuser un colis visiblement plus lourd que prévu ; vous pouvez modifier votre demande tant qu'elle n'est pas acceptée. Un colis plus léger ne donne pas lieu à un remboursement partiel.

Délais

Les remboursements sont émis immédiatement par KiloPlane, sur le moyen de paiement utilisé. Sur une carte, le délai d'apparition sur votre relevé dépend de votre institution financière (généralement 5 à 10 jours ouvrables) ; sur Mobile Money, le remboursement arrive en général en quelques minutes.

Vos recours

Cette politique ne limite pas les droits que vous accorde la Loi sur la protection du consommateur du Québec. Si un désaccord persiste après la décision de l'équipe KiloPlane, vous pouvez vous adresser à l'Office de la protection du consommateur ou aux tribunaux compétents.

Contact

support@kiloplane.com